О том, как кейсы попадают к инженерам ТАС

Сегодня я хочу рассказать, как сервисные запросы попадают к инженерам российского ТАС.

Как я уже писал в предыдущей статье, российское отделение ТАС было создано в 2006 году. Техническая поддержка осуществляется по 3 основным направлениям — маршрутизация и коммутация, голосовые технологии и безопасность. В 2011 году была добавлена поддержка оборудования Telepresence для видеоконференций (бывший Tandberg). За 6 лет инженеры российского ТАС зарекомендовали себя как высококвалифицированные эксперты в указанных областях, и многие клиенты из России и стран СНГ стремятся, чтобы кейс попал к российским инженерам. В дополнение к высокой инженерной квалификации, в российском ТАС поддержка осуществляется  на русском или английском языках, по желанию клиента. Клиент вправе выбрать язык ведения кейса при первом обсуждении проблемы с инженером ТАС, после того как кейс открыт. Многие клиенты воспринимают возможность общения с инженером на русском языке как дополнительный плюс, но бывают ситуации, когда политика компании требует ведения переписки на английском языке, или инженеру удобнее вести переписку на английском. В этом случае вы просто должны сообщить об этом инженеру ТАС, и кейс будет вестись на английском языке.

Система управления маршрутизацией кейсов достаточно сложна, поскольку использует множество фильтров и условий. Отправной точкой является страна инженера, указанная в профиле сервисного контракта, a также в CCO ID инженера клиента, который открывает кейс. Проследите, пожалуйста, за этим, в противном случае кейс будет определен как потенциально англоговорящий. К русскоговорящим странам в нашей системе отнесены все страны бывшего СССР за исключением Латвии, Эстонии и Литвы.

Если страна происхождения кейса определена правильно и как русскоговорящая, то кейс попадает в российский ТАС, как правило, в следующих случаях:

1. Кейс открыт с 10 до 18 по московскому времени (GMT+4). Мы не используем в России летнее время, поэтому для стран, которые его используют, например, для Украины, указанные часы будут варьироваться для местного времени в зависимости от сезона.

2. Кейс открывается с приоритетом 3 или 4 (кейсы с 1 и 2 приоритетом в российском ТАС пока не поддерживаются). Как определить какой приоритет должен быть у кейса?

Кейс 1 приоритета означает, что сеть или оборудование прекратили функционировать и/или присутствует критическое влияние на фунционирование бизнеса конечного пользователя. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, кейс передается в следующий ТАС по направлению движения солнца. Мы хотели бы подчеркнуть, что для приоритета 1 вам необходимо иметь ночную смену инженеров для продолжения работы над кейсом. Если такой смены нет, то необходимо снизить приоритет до 2, чтобы продолжить работу только в дневное время.

Кейс 2 приоритета означает, что существующая сеть или оборудование функционируют недостаточно производительно и/или пониженная производительность сети или оборудования негативно отражается на на фунционировании бизнеса конечного пользователя. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в стандартные рабочие часы. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

Кейс 3 приоритета означает, что операционная производительность сети или оборудования ухудшилась, хотя в целом не оказывает влияния на функционирование бизнеса. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco готовы совместно решать проблему в стандартные рабочие часы для восстановления приемлимого уровня сервисов. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

Кейс 4 приоритета означает, что конечному пользователю нужна информация о возможностях оборудования Cisco, консультации по инсталляции или конфигурации устройств. В данном случае отсутствут влияние на функционирование бизнеса или это влияние минимально. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco готовы совместно искать ответы на поставленные вопросы в стандартные рабочие часы. Кейс другому инженеру в нерабочее время не передается.

Для кейсов 1 и 2 приоритета обновление кейса должно выполняться не реже 1 раза в день.

Для кейсов 3 и 4 приоритета обновление кейса должно выполняться не реже 1 раза в 5 рабочих дней.

В процессе работы над кейсом конечный пользователь может запросить повышение приоритета кейса, но для этого должны быть предоставлены аргументы в защиту повышения. Ситуация в сети должна серьезно ухудшиться за время ведения кейса, должно усилиться влияние на функционирование бизнеса. Если ситуация не ухудшилась, то инженер ТАС вправе оставить приритет кейса на прежнем уровне.

3. Указанная в кейсе технология поддерживается инженерами российского ТАС.

Список поддерживаемых технологий периодически пересматривается и расширяется. В расчет принимается среднемесяный объем кейсов в данной технологии. Если технология не очень популярна среди русскоговорящих клиентов и объем кейсов в месяц совсем небольшой, то выстраивание в ней компетенции инженера российского ТАС не всегда оправдано из  финансовых и маркетинговых соображений. Однако наши клиенты могут сообщить ТАС о своих планах расширять использование плаформ и технологий, которые пока не поддерживаются российским ТАС. Сделать это можно через своего представителя или менеджера в Cisco. В этом случае российский ТАС может спланировать такую поддержку и ввести ее в компетенцию инженеров.  Инженеры ТАС постоянно повышают свой уровень, а также осваивают новое оборудование и технологии. Это приводит к тому, что в список технологий, которые поддерживает российский ТАС периодически добавляются новые, например, поддержка оборудования под управлением IOS XR или оборудования семейства Nexus. Не очень сложные технологии наоборот иногда исключаются из поддержки, как например, в настоящее время российский ТАС  перестал поддерживать  кейсы по коммутаторам младших серий (2950, 2960, 3560, 3750) в силу нехватки в штате российского ТАС специалистов начального уровня. Эти кейсы попадают в очередь инженерам в ТАС в Индии или Аммане. Мы рассматриваем такую ситацию как временную и постараемся вернуться к поддержке несложных технологий в этом году.  Наша цель — поддержка на русском языке всех технологий и платформ, на которые существует устойчивый спрос и объем кейсов.

Если вы не очень хорошо знаете английский язык, то вы можете при открытии кейса указать, что вам нужна поддержка на русском языке. В этом случае, если технология поддерживается российским ТАС, кейс попадет в российскую очередь. Можно также после отрытия кейса позвонить в наш колл-центр и попросить русскоговорящего агента колл-центра  поискать для вас русскоговорящего инженера.

При открытии кейса правильно указывайте технологию и подтехнологию, это также позволит автоматически поместить кейс в правильную очередь и сэкономить время для решения проблемы.

Если первые два условия довольно прозрачны и понятны, то определить, какие технологии поддерживаются российским ТАС, а какие нет, — довольно сложно. Я вам советую воспользоваться для этих целей Cisco Support Community на русском языке, которое начинает работать в открытом доступе в апреле 2012 года. Там вы можете задать интересующие вопросы (конечно, в основном технического характера)  и получить ответы от инженеров ТАС или от ваших коллег. Добро пожаловать! Есть вопросы? Мы на них готовы ответить!

Реклама

Лицензия для шифрования на маршрутизаторах Cisco

В последнее время в Cisco TAC  попадает много кейсов из Licensing Team с просьбой помочь клиенту установить лицензию для шифрования на маршрутизаторе. Такие кейсы можно разделить на два вида:

  1. У клиента есть лицензия вида L-SL-29-SEC-K9 и т.п.
  2. У клиента есть лицензия вида L-SL-29-SECNPE-K9 и т.п.

В первом случае проблема выглядит следующим образом: во время попытки установить лицензию на маршрутизаторе, появляется следующая ошибка:

bursa_efes#license install flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic

Installing licenses from «flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic»

Installing…Feature:securityk9…Successful:Not Supported

1/1 licenses were successfully installed

0/1 licenses were existing licenses

0/1 licenses were failed to install

Здесь видно, что маршрутизатор не может установить лицензию securityk9, так как она не поддерживается. Происходит этого из-за того, что на маршрутизаторе установлен NPE IOS, то есть программное обеспечение вида “universalk9_npe”. Аббревиатура NPE расшифровывается как «NO PAYLOAD ENCRYPTION», что означает «нет поддержки шифрования». Такая проблема с установкой лицензии решается заменой этого IOS на IOS без аббревиатуры NPE в названии.

В примере выше у клиента была версия IOS «c2900-universalk9_npe-mz.SPA.151-1.T1.bin», после обновления  на  «c2900-universalk9-mz.SPA.151-1.T1.bin» — проблема была решена.

Во втором случае шифрование не включается, так как сама лицензия содержит NPE в названии. В этом случае мы рекомендуем клиенту заказать лицензию без аббревиатуры NPE в названии и конечно обязательно устновить non-NPE IOS.

Если у вас возникла проблема с лицензией для шифрования, вы всегда можете написать в Licensing Team на licensing@cisco.com или, конечно, открыть кейс в Cisco TAC, где мы всегда рады вам помочь. Пожалуйста сразу присылайте “sh ver”+ “sh license det”, это позволит ускорить процесс решения кейса.

Если вы хотите, чтобы ваш кейс попал в русскоязычный ТАС, его надо открыть с 10:00 до 18:00 (GMT+4) с понедельника по пятницу одним из трёх способов:

  1. Через наш сайт: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/
  2. Отправив email на tac@cisco.com
  3. Позвонив по телефону:

Moscow: +7 495 961 13 82
St. Petersburg: +7 812 363-3328
All-Russia Toll Free: 8 800 700 05 22
Asia-Pacific: +61 2 8446 7411
Australia: +1 800 805 227
Europe: +32 2 704 5555
North America: +1 800 553 2447
UK: +44 800 960 547

Англоязычный ТАС работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Как осуществляется процедура замены оборудования Cisco (RMA) в Cisco ТАС

Сегодня я расскажу о некоторых аспектах работы центра технической поддержки (ТАС) Cisco. Надеюсь, это поможет лучше понять аспекты ведения кейсов, а также объяснить, как работает ТАС тому, кому уже приходится пользоваться технической поддержкой, или кто планирует это делать.

Тема, на которой я остановлюсь более подробно, — аспекты использования процедуры RMA (Return Materials Authorzation).

Одним из трендов современного развитого общества является защита интеллектуальной собственности. Если мы рассмотрим данный аспект в контексте оборудования Cisco, то это — приобретение поддержки SmartNet. Что дает данный договор? Он позволяет не только скачивать новые версии операционных систем, но также воспользоваться помощью инженеров ТАС для решения разнообразных проблем, возникающих в сети. До 2006 года поддержкой российских пользователей занимались иностранные инженеры. В 2006 году был создан российский ТАС.

По процедуре RMA вы можете поменять оборудование (или его отдельные компоненты), которое сломалось или функционирует неправильно. RMA вы можете запросить путем открытия кейса в ТАС. После создания, кейс попадает в очередь и отсылается одному из инженеров. Нужно понимать, что инженер сначала должен выполнить процедуру поиска источника проблемы (траблшутинг) для того, чтобы правильно определить нерабочий элемент. Отказ от траблшутинга может привести к неправильному определению нерабочего компонента и увеличению общего времени устранения проблемы. Например, в одном из кейсов был сделан запрос на замену блока питания для коммутатора, но после замены блока питания выяснилось, что проблема осталась и требуется поменять шасси. В результате время было потеряно на повторное оформление RMA и доставку шасси.

Когда вы покупаете SmartNet, то можете приобрести доставку с 2-часового (в России  не предоставляется 2-часовой сервис), 4-часового склада или склада NBD (Next Business Day). Эти цифры определяют, в течение какого времени компонент будет отгружен со склада. При заполнении формы RMA, которую высылает инженер ТАС, необходимо указать, какой тип доставки вами приобретен. Форма RMA заполняется на английском языке с указанием почтового индекса. Форма выглядит следующим образом:

WHAT

— Part number:
— Serial Number:
— Service Request Number:

WHEN
— Select one: 2H/4H/NBD

WHERE
Ship to address:
— A) Country :
— B) City:
— C) Street:
— E) Zip code:
— F) Company name:

WHO
— Onsite contact name:
— Onsite contact phone number:
— Onsite contact email:

Additional contact or info:

Именно в поле WHEN вам нужно правильно указать тип доставки, который указан в контракте на оборудование (2H/4H/NBD).

Оборудование с уровнем сервиса NBD доставляется из Москвы, Казани или Перми, где компания Cisco открыла склады для доставки оборудования на условиях NBD и SDS (Same Day Shipment). Уровень сервиса SDS предполагает доставку сервисных деталей в удаленные от складов регионы и может занять от одного до нескольких дней в зависимости от местонахождения заказчика. Хочу отметить, что при условии доставки NBD, рекомендуется размещать заказы не позднее 16:00 по московскому времени, что обусловлено необходимостью подготовки оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки. В случае SDS заказ должен быть размещен не позднее 13:00 по московскому времени, и оборудование будет отправлено в тот же день. После 16:00 отгрузка со склада не производится, и таким образом, если открыть кейс по замене RMA после 16:00 часов, отгрузка будет произведена только на следующий рабочий день, Например, при открытии кейса на RMA в пятницу после 16:00,  оборудование по нему будет отгружено не ранее понедельника.

Важно отметить, что фактически только после получения заполненной формы RMA начинается процедура замены оборудования. Если очень много времени тратится на ответы со стороны клиента во время проведения траблшутинга или на заполнение формы RMA, то это увеличивает общее время замены сломанного оборудования. Только после получения заполненной формы RMA инженер отсылает ее логистикам, а они, в свою очередь, проверяют сроки действия контракта, наличие оборудования на складе и после этого оформляют RMA. Несколько слов об этом этапе. Оборудование, которое доставляется по процедуре RMA, завозится заранее в Россию, с учетом того, сколько было куплено контрактов SmartNet на то или иное оборудование. Оборудование доставляется из Голландии и «растамаживается». Иногда уже после отправки заполненной формы RMA логистикам выясняется, что компонент, меняемый по RMA, не находится под контрактом. Например, был куплен SmartNet на Catalyst 6500 серии, но под контрактом находится шасси, блоки питания, супервизор, а модули SFP под контракт заведены не были. В результате, логистики отказывают в оформлении RMA, инженер ТАС связывается с клиентом и объясняет, что нужно добавить модуль под контракт с помощью аккаунт-менеджера в Cisco или с помощью партнера Cisco, через которого было куплено данное оборудование. Процедура добавления модуля под контракт может занять от нескольких дней до нескольких недель. Но нужно понимать, что когда модуль будет добавлен под контракт и оформлен RMA, то, по правилам логистиков, может пройти до 30 дней, пока нужный компонент будет доставлен на склад и растаможен. Так как обычно требуется срочная замена — клиент должен иметь ввиду, что ему доставляется “чужое” оборудование, которое было ввезено под ранее оплаченный контракт другого клиента, но пока не было востребовано.

Доставка в пределах страны осуществляется логистическими компаниями (например, DHL или Pony Express). После доставки оборудования необходимо возвратить сломавшееся оборудование обратно на склад Cisco в Москве в течение 10 дней. Доставка и возврат оборудования в России осуществляется за счет компании Cisco. Для возврата старого оборудования рекомендуется воспользоваться той же упаковкой, в которой получено новое оборудование. Упаковка должна быть промаркирована номером RMA. Не надо возвращать кабели, документацию и т.д. Дополнительные инструкции находятся в упаковке поставленной детали. Хочу обратить внимание, что по RMA поставляется только оформленный Part Number, то есть все остальные модули, блоки питания и т.д. надо переставить из старого оборудования (например в Wi-Fi IPhone надо переставить аккумуляторную батарею, если меняется сам телефон). Хочу также заметить, что по RMA поставляется не новое оборудование, а уже бывшее в употреблении, но отремонтированное, проверенное и находящееся в рабочем состоянии. Правда, если нужно оформить RMA на какое-то очень новое оборудование, то его может не оказаться на складе именно из-за того, что отремонтированного оборудования пока еще просто нет.

Хочется остановиться еще на двух важных моментах. Работа инженера ТАС по замене оборудования по RMA обычно заканчивается в момент доставки оборудования клиенту. Наличие оборудования у клиента является основанием для закрытия кейса. Иногда клиент просит подождать некоторое время, чтобы убедиться, что оборудование находится в рабочем состоянии. Мы идем на встречу этому желанию, но ожидание со стороны инженера ТАС в этом случае не является обязательным. Если замененный компонент окажется нерабочим (что случается крайне редко), то клиент может в течение 14 дней переоткрыть кейс и продолжить по нему работу. Поэтому вы можете согласиться на закрытие кейса сразу после получения оборудования без всяких опасений. Второй момент касается анкеты (Bingo), которая высылается после закрытия кейса. В этой анкете содержатся вопросы о том, как вы оцениваете работу Cisco и инженера по работе над решением проблемы. Bingo содержит следующие вопросы:

(Q1) Overall handling of service request………………
(Q2) Ease of Access to help………………………….
(Q3) Timeliness of Problem Resolution…………………
(Q4) Communication of Problem Status………………….
(Q5) Effectiveness of Solution/Information…………….
(Q6) Technical Expertise of Engineer………………….
(Q7) Courteous Service………………………………
Part Replacement:
(Q8) Was the part delivered in the time agreed?………..
(Q9) Was the correct part delivered?………………….
(Q10) Was the part received in good working condition?…..

Customer comments stored with the service request:

Градация ответов – от 0 до 5. 0 – вопрос без ответа, 1 – очень плохо, 5 – отлично.
При заполнении анкеты я вам советую помнить об одном важном аспекте – в данном случае вы оцениваете работу инженера TAC, который с вами общается, поэтому если по тем или иным причинам оборудование задерживается (причины возможных задержек я описал выше), то подумайте, действительно ли в этом виноват инженер ТАС? Хочу еще раз напомнить, что работа инженера ТАС по RMA заключается в проведении траблшутинга, отсылке необходимой информации логистикам и поддержании контакта с клиентом в период доставки оборудования.

Резюмируя, хочу дать несколько советов:
1.Всегда заранее проверяйте, что все оборудование и модули заведены под контракт.
2.Открывайте, пожалуйста, кейс по замене только тогда, когда вы готовы по нему активно работать (не открывайте в пятницу вечером или перед отпуском).
3.Постарайтесь заранее собрать всю необходимую информацию для заполнения формы RMA, а также по возможности заранее самостоятельно провести траблшутинг оборудования.
4.При заполнении Bingo, помните, пожалуйста, что инженер ТАС не может контролировать время доставки оборудования после оформления RMA.

Надеюсь, что эта информация помогла вам лучше понять, как работает процедура RMA.